KUNDE
Was macht den Erfolg eines Unternehmens aus? Woher kommen Umsatzsteigerungen, Gewinne und öffentliche Anerkennung? Es sind auf den ersten Blick die Produkte, die den Unternehmenserfolg bestimmen. Doch tatsächlich steht hinter jedem verkauften Produkt und jeder Dienstleistung der Kunde.
Die Anforderungen an das Management des eigenen Kundenportfolios sowie das Akquirieren attraktiver neuer Kunden sind in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Belastbare Strategien, eine genaue Kenntnis der Kunden sowie flexible Prozesse gewinnen an Bedeutung, denn mit ihrer Hilfe reagieren Unternehmen schnell und zielgerichtet auf sich verändernde Markt-, Kunden- und Wettbewerbsanforderungen.
Doch was sind die Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Kundenmanagement und die Ausrichtung des Unternehmens am Kunden?
Mit unserem Ansatz „Marktorientierung“ begreifen wir den Kunden als den zentralen Engpass- und Steuerungsfaktor einer nachhaltig erfolgreichen Unternehmensführung. "Customer Insights" liefern wichtige Erkenntnisse und Informationen, aus denen sich Zielgruppenstrategien ebenso wie Produkt- oder Kanalstrategien ableiten lassen. Auch Studien zeigen, dass erfolgreiche Unternehmen den Kunden als Steuerungsdimension, ergänzend zu Produkt- oder geographischen Kennzahlen, etabliert haben.
KEYLENS unterstützt Unternehmen seit Jahren beim Aufbau und bei der Implementierung eines systematischen Kundenmanagements. Unser Erfahrungsschatz umfasst alle vier klassischen Kundenbeziehungsmodelle:
- Kontinuierliche Kundenbeziehungen mit Endverbrauchern,
- Kundenbeziehungen in klassischen Konsumgütermärkten,
- Klassische B2B-Kundenbeziehungen in Zulieferindustrien,
- Personalisiertes Geschäftsbeziehungsmanagement im Anlagengeschäft
Wir unterstützen Unternehmen von der Weiterentwicklung einzelner Aspekte des Kundenmanagements, beispielsweise der Etablierung von Kundensegmentierungen, bis hin zur verstärkten Ausrichtung der gesamten Organisation am Kunden, wie etwa Customer Centricity.
Zu unseren Beratungsschwerpunkten zählen hier:
- Customer Insight und Kundensegmentierungen
- Strategien für Kundensegmente
- Customer Centricity
- Segmentspezifische Produkt-, Service- und Vertriebsstrategien
- Contact- und Lead-Management
- Kundenspezifische Kennzahlensysteme
AUSGEWÄHLTE KEYLENS PROJEKTBEISPIELE
Baumarktkette
BAUMARKTKETTE
Thema:
Kartenbasiertes Kundenbindungsprogramm
Ziel:
Entwicklung eines kartenbasierten Kundenbindungsprogramms inkl. des Business Cases der zugrundeliegenden Prozesse und der Auswahl externer Dienstleister
Ergebnisse:
- Definition des Ziels des Loyalitätsprogramms und dessen Verankerung im bestehenden Vermarktungsansatz
- Definition der Inhalte des Programms inkl. der möglichen Vermarktungsmaßnahmen sowie der Prozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten
- Definition der Informationsflüsse sowie der Informationsanforderungen an den Kundenkontaktpunkten
- Durchführung einer Ausschreibung für externe Dienstleister sowie Bewertung der Dienstleisterangebote
- Erstellung eines detaillierten Umsetzungsplans
KEYLENS Erfolgshebel:
Fundierte Expertise im Themenfeld Aufbau und Betrieb von (kartenbasierten) Loyalitätsprogrammen sowie Kenntnis möglicher externer Partner für den Programmbetrieb
Telekommunikationsunternehmen
TELEKOMMUNIKATIONSUNTERNEHMEN
Thema:
Reduzierung der Kundenabwanderung
Ziel:
Durchführung einer systematischen Kundenzufriedenheitsanalyse und Ableitung von Maßnahmen zur Kundenbindung
Ergebnisse:
- Systematische Analyse der Zufriedenheit von eigenen Kunden sowie von Kunden von Wettbewerbern entlang des Kundenprozesses
- Ergänzung der Erkenntnisse aus der Marktforschung durch gezielte Analysen des Kundendatenbestandes
- Identifizierung, Priorisierung und Abstimmung von Handlungsfeldern und Ermittlung von Potenzialen
- Erstellung und Abstimmung eines detaillierten Umsetzungsplans inkl. konkreter Aktivitäten, Aufgaben, Rollen, Timings und Budgets
KEYLENS Erfolgshebel:
Spezifischer Vorgehensplan, der externes und internes Know-how bündelt und schnell realisierbare Lösungen beinhaltet, ohne dass das Unternehmen selbst umfangreiche Ressourcen binden musste
Erstversicherer I
ERSTVERSICHERER I
Thema:
Multi Channel Contact Management
Ziel:
Steigerung der Loyalität, Ausschöpfen von Up-Selling-Potenzialen und Effizienzverbesserung durch eine segmentbasierte Steuerung der Kunden-Kommunikation
Ergebnisse:
- Definition der relevanten Kundensegmente und -strategien
- Identifikation relevanter Kontakttrigger und Ableitung von Handlungsimplikationen
- Entwicklung einer Logik zur potenzialbasierten Ermittlung eines kanalübergreifenden Kontaktbudgets
- Differenzierung der Kundenansprache nach Kanal, Häufigkeit und Tonalität
- Anpassung an die lokalen Besonderheiten der europäischen Landesgesellschaften
KEYLENS Erfolgshebel:
Pragmatischer Einsatz einer wertbasierten Kundensegmentierung für die Festlegung von Kontaktbudgets („Austausch Praktiker mit Praktikern“)
Warenhausunternehmen
WARENHAUSUNTERNEHMEN
Thema:
Bildung von Lebensstil-Zielgruppen
Ziel:
Identifizierung neuer Zielgruppen im Markt zur Umsatzausweitung und Sortimentsoptimierung durch bessere Befriedigung der Zielgruppenbedürfnisse – dadurch Umsatz- und Gewinnsteigerung
Ergebnisse:
- Verknüpfung von Sozio-Daten, Konsumverhalten und Lebensstilen (Einstellungen und Werte) zu neuen, intern homogenen Zielgruppen
- Genaue Beschreibung dieser Zielgruppen
- Übersetzung der Zielgruppenkenntnisse in konkrete Anforderungen für Marketing, Einkauf und Vertrieb
- Kontinuierliche Schulung der Verkäufer in der Erkennung und Ansprache der neuen Zielgruppen
- Praxistaugliches Tool, mit dem konkrete Fragen zu Kunden, Produkten und Werbekonzepten vor Investition zielgruppengenau beantwortet werden können
KEYLENS Erfolgshebel:
Tiefes Methodenwissen in der praktischen Umsetzung von Lebensstil-Segmentierungen.
Pharmakonzern
PHARMAKONZERN
Thema:
Kundenzentrierung
Ziel:
Etablierung von Customer Centricity als neue Management-Philosophie am Beispiel der Zielgruppe Allgemeinmediziner als neue Management-Philosophie, um von einem reinen Spartendenken wegzukommen
Ergebnisse:
- Erarbeitung und Verankerung eines Verständnisses von Customer Centricity über Leitbild, Standardprozess etc.
- Einführung einer neuartigen transversalen, d.h. indikationsübergreifenden Wertsegmentierung für Allgemeinmediziner/Hausärzte
- Einführung einer neuartigen Budgetierungslogik mit Unterscheidung transversaler und indikationsspezifischer Maßnahmen
- Optimierung der Marketingkommunikation durch Verankerung eines erweiterten Kampagnendenkens
- Aufsetzen verschiedener kundensegmentspezifischer Maßnahmen mit transversaler, indikationsübergreifender Ausrichtung und damit Sammlung erster praktischer Erfahrungen mit neuartigen Kommunikations- und Servicemaßnahmen
- Initiierung eines neuen Hausarzt-Portals und entsprechender Schulungs- und Informationsmaßnahmen
KEYLENS Erfolgshebel:
Transfer von Customer Centricity-Wissen aus anderen Branchen und Projekten; Einführung Kundenwertlogik, um Relevanz eines Hausarztes in indikationsübergreifender Perspektive zu verdeutlichen
Erstversicherer II
ERSTVERSICHERER II
Thema:
Lead Management
Ziel:
Professionalisierung des end-to-end Lead-Management-Prozesses zur Steigerung der Beitragssumme
Ergebnisse:
- Abbildung der kaufrelevanten Kundenprozesse
- Lückenlose Gegenüberstellung des Lead Management Prozesses von der Generierung bis zur Conversion
- Entwicklung der konzeptionellen Grundlage für die Identifizierung, Einordnung und Entwicklung von Leads
- Ableitung der prozessualen Erfolgsfaktoren im Lead Management (Rollen, Verantwortlichkeiten, Schnittstellenregeln)
- Modellierung der quantitativen Potenziale
KEYLENS Erfolgshebel:
Zweistufige Systematik für die Qualifizierung von Leads im Sinne von Reifegrad und Kundenwissen
