Fünf zentrale Erkenntnisse aus über 20 Jahren Erfahrung mit dem Thema Customer Centricity

Egal in welche Branche man blickt, sei es Banken & Versicherungen, Bauen & Wohnen, Retail & Luxus oder Touristik, niemals zuvor war das Thema Customer Centricity in den Chefetagen präsenter als es heute der Fall ist. Im Zuge der Marktdominanz von Unternehmen wie Google oder Amazon, deren Prozesse kundendatengetrieben und nahezu vollständig auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind, versteht das Management nachziehen zu müssen. Wer den Markt weiterhin aus einer Inside-Out-Perspektive bedient und Produktkennzahlen zur zentralen Steuerungsgröße macht, riskiert zu scheitern.

Seit mehr als 20 Jahren berät KEYLENS Management Consultants mittelständische Unternehmen und Konzerne zum Thema Customer Centricity bzw. Kundenzentrierung. Das sind unsere fünf zentralen Erkenntnisse:

  1. Kundenzentrierung ist eine unternehmensweite Initiative

Kundenzentrierung aus einem Fachbereich heraus initiiert führt zu Operational Excellence.
Teilweise konfliktionäre Ziele zwischen Fachbereichen behindern meist eine unternehmensweite Initiative.

  1. Kundenzentrierung beginnt bei der Unternehmensleitung mit der Etablierung des Kundenwerts als zentrale Größe für die Unternehmenssteuerung

Eine unternehmensweite Kundenzentrierung ist dann erfolgreich, wenn sie durch die oberste Unternehmensleitung initiiert und mit quantitativen, G&V-relevanten Kennzahlen in das Zielsystem eingebettet wird.

  1. Kundenzentrierung versteht Kundenwissen als strategischen Wettbewerbsvorteil

Kundenzentrierung erfordert zwingend, dass Kundenwissen zu einer Kernkompetenz wird, die in allen marktnahen Fachbereichen in die Entscheidungsprozesse einfließt.

  1. Kundenzentrierung ist Stimulus für neue Denkräume

Das Denken in Kundenstrategien und -kennzahlen setzt in der Regel positive Energien frei, führt zu neuen Vermarktungsansätzen und fokussiert die Organisation auf ein gemeinsames Ziel.

  1. Kundenzentrierung ist ein transformatorischer Prozess

Die Umsetzung der Kundenzentrierung erfolgt im Rahmen eines breit angelegten Veränderungsprozesses, in dem die Aufgaben, Rollen und Verantwortlichkeiten im Dialog neu definiert werden.

Was sind Ihre Erkenntnisse zum Thema Kundenzentrierung oder Kundenmanagement? Inwieweit nutzen Sie den Kundenwert als Steuerungsgröße? Ermöglicht Ihre bestehende Unternehmensorganisation Customer Centric Leadership?

Lassen Sie uns diese Themen diskutieren!

Wir freuen uns auf einen persönlichen Austausch mit Ihnen.

Dr. Stephan Schusser (stephan.schusser@keylens.com) und Natalie Pavlek (natalie.pavlek@keylens.com)



KEYLENS gibt es, um Unternehmen durch mehr Marktorientierung erfolgreicher zu machen. Unser Ansatz dazu: Customer Centricity. Wir sind eine Strategieberatung mit 5 Branchenschwerpunkten: Banken & Versicherungen, Bauen & Wohnen, Luxus & Premium, Retail, Fashion & Lifestyle, Touristik & Erlebnis. Als Strategie-/ Unternehmensberatung beraten wir Konzerne sowie kleine und mittlere Unternehmen (KMU) “end to end” bei folgenden Themen: Wachstumsstrategie, Kundenzentrierung und Kundenmanagement, Customer Experience Management, Marketingstrategie, Vertriebsstrategie sowie Digitale Transformation.

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