Bauzulieferindustrie: Markt- und Kundenmanagement unter Corona – Krisen-/Chancen-Agenda

Auf die Krisen-Agenda gehören jetzt mindestens vier Themen: (1) Das Wohlbefinden und die Sicherheit der eigenen Mitarbeiter stehen an erster Stelle. Gleichzeitig muss die bis dato oft persönliche bzw. Präsenz-Führung und Zusammenarbeit innerhalb von Tagen auf digitale Leadership-Ansätze und vernetzte Kollaborationsstrukturen aus dem Home/Mobile Office umgestellt werden. (2) Maßnahmen zur Liquiditätssicherung sind alternativlos und (3) die Supply Chain muss möglichst stabil aufrechterhalten werden.

Punkt (4) der Agenda betrifft das Markt- und Kundenmanagement unter Corona: Management der Krise, aber auch der wache Blick für Chancen – denn auch die sind da! Wir haben die Fragen, die wir aktuell mit unseren Kunden diskutieren, zusammengefasst und zu sieben Handlungsfeldern für Unternehmen in der Bauzulieferindustrie verdichtet. Diese können unmittelbar und kurzfristig oder erst innerhalb der nächsten Wochen für das Re-Opening relevant werden.

1. Smartes Emergency/Opportunity Pricing

Wie können Sie sich in der aktuellen Situation durch Pricing-Maßnahmen in die Pole-Position bringen? Sei es jetzt sofort oder im ‚Re-Opening‘? Sollten Preise eher gesenkt oder erhöht werden?

Was jetzt helfen kann:
  • Übergeordnetes Ziel festlegen, das mit Pricing-Maßnahmen erreicht werden soll (z. B. kurzfristig Gewinne maximieren, Handel/Verarbeitern unbürokratisch helfen, Produktionskapazitäten auslasten etc.)
  • Neue, leistungsbezogene Konditionen können eine passende Reaktion sein.
  • Ggf. vereinzelt Preise in Verbindung mit neuen Serviceleistungen erhöhen.
  • Pricing-Maßnahmen, die bei Ihren Kunden die Liquidität und die Warenverfüg­barkeit sichern (z. B. anteiligen Bonus in Form von Naturalware verfügbar machen), werden eine nachhaltige Kundenbindung erzeugen.
  • Klären und proaktiv kommunizieren, wie Sie am Ende des Jahres mit nicht erreichten Umsatzzielen Ihrer Kunden umgehen.
  • Konkreten Prozess ausarbeiten, wie die wertstiftenden Pricing-Maßnahmen schnell zu konkretisieren, zu quantifizieren, final freizugeben, dem Vertrieb zu kommunizieren und zu schulen sowie je nach Effekt nachzujustieren sind.

2. Konzentration auf ‚noch funktionierende Marktsegmente‘ und die darin relevanten Entscheider

In welchen Marktsegmenten (z. B. Neubau/Renovierung sowie privat/gewerblich) und bei welchen Kundengruppen (Handwerker, Planer, Objekteure etc.) liegen in der aktuellen Situation Chancen? Gibt es Marktsegmente und Zielgruppen, die nun verstärkt bearbeitet werden sollten?

Was jetzt helfen kann:
  • Analysieren Sie, differenziert nach den Marktsegmenten und Zielgruppen, welche Risiken, aber auch welche Chancen sich durch die aktuelle Situation in den einzelnen Marktsegmenten ergeben. Bspw. beobachten wir aktuell eine Forcierung der Renovierungsaktivitäten in gewerblichen oder öffentlichen Gebäuden (z. B. Schulen), die aktuell leer stehen.
  • Fokussieren Sie sich auf die identifizierten Marktsegmente, die aktuell noch gut laufen (wie z. B. in gewerblichen oder öffentlichen Gebäuden), deren Entscheider und die zugrunde liegenden Vertriebskanäle.
  • Je nach Risiko- bzw. Chancenprofil lassen sich für einzelne Marktsegmente und Zielgruppen alternative Vertriebsansätze bzw. -kanäle entwickeln, die nun forciert werden sollten.

3. Neue digitale und virtuelle Vertriebs- und Marketingmaßnahmen realisieren

Planer, Verarbeiter und auch alle weiteren Kunden können aktuell nicht mehr besucht werden, müssen aber dennoch weiter betreut werden. Jetzt ist die Chance da, digitale Vertriebsmodelle genauso wie telefonische Vertriebsmodelle zu etablieren. Gleiches gilt für Vermarktungsmaßnahmen wie virtuelle Messen oder auch Hausmessen.

Was jetzt helfen kann:
  • Daten auswerten, Kundenwissen aufbauen und dieses auch nutzen, um Kundengruppen zu segmentieren (z. B. finanzielle Wertigkeit, Kernkompetenz des Kunden etc.). Wissen Sie, wer die A-Kunden sind?
  • Differenziertes Kundenmanagement: für die einzelnen Kundengruppen neue virtuelle und digitale Kontakt- und Betreuungsmodelle entwickeln – bspw. Frequenz der Kontakte, Inhalte und Kanäle (Anrufe, Videokonferenzen, Austauschplattformen, E-Mails etc.)
  • Vertriebssteuerungslogiken neu denken sowie digitale Daten entsprechend einsetzen
  • Wie gehen Sie damit um, wenn Kunden ihre Umsatzziele nicht erreichen?
  • Marketing neu denken und digitaler werden: Messestände digital zur Verfügung stellen, digitale Kampagnen, Omni-Channel-Customer Journeys etc.

4. Für die nächsten Monate und die Zeit des ‚Re-Openings‘ strategische Szenarien entwickeln und Handlungsoptionen ableiten und priorisieren

Es wird ein „danach“ geben. Vielleicht wird es anders aussehen als bisher und vielleicht wird es eine Weile dauern, bis sich ein neues „Normal“ einstellt. Wie sehen Szenarien für die Entwicklung in Ihren Marktsegmenten aus? Was bedeutet das für die eigenen strategischen Optionen von Herstellern und Handel?

Was jetzt helfen kann:
  • Wohin entwickeln sich Ihre Marktsegmente und Ihre Wettbewerber in den kommenden 3, 6, 12 Monaten? Welche Szenarien sind denkbar – differenziert nach bspw. Neubau, Renovierung, privatem und gewerblich-kommunalem Segment? Welche Kunden werden profitieren?
  • Welche Handlungsoptionen ergeben sich für Sie und was müssen Sie dafür tun? Wie können Sie Ihren Marktteilnehmern Hilfestellung leisten, wenn Handwerker aus dem Ausland entweder vorerst dort bleiben oder nicht schnell genug zurückkehren?
  • Muss ggf. die eigene Kunden- bzw. Marktsegmentausrichtung vor dem Hintergrund der möglichen Szenarien überprüft und angepasst werden?
  • Hand aufs Herz – wo steht Ihr Unternehmen im Verhältnis zu den formulierten Szenarien? Welche Lücke gilt es nach einem faktenbasierten Fitness-Check zu überwinden? Was hätte jeweils Prio, was nicht?

5. Die Zeit „danach“ und das ‚Re-Opening‘ sauber operativ vorbereiten

Was kann die Bauzulieferbranche – die Hersteller, der Handel – tun, um die Zeit des reduzierten Geschäfts oder sogar des Stillstands für einen starken Wiedereinstieg ins Geschäft zu nutzen?

Was jetzt helfen kann:
  • Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt – aus persönlich wird virtuell/digital!
  • Pipelines freiräumen, Überhänge abbauen bei bspw. Auslegung-, Kalkulations- oder Ausschreibungsarbeiten für Architekten, Planer oder das Handwerk, und wieder eigene Bewegungsfreiheit schaffen.
  • Datenlücken schließen, in immer oft noch stiefmütterlich gepflegten CRM-Systemen; immer auch ein guter Anlass, um Kunden, zu denen in der Vergangenheit wenig Kontakt bestand, einfach mal wieder anzurufen, nachzufragen, Informationen zusammenzutragen und auszutauschen.
  • Gemeinsam zukünftiges Geschäft vorbereiten, entwickeln Sie gezielt zusammen mit Handel und Handwerk oder auch anderen Industriepartnern Vorgehensweisen, Leistungspakete, Preismodelle etc. für die gezielte gemeinsame Projektakquisition.
  • Wissen auf- und ausbauen, und zwar nicht nur das eigene. Wandeln Sie ohnehin geplante Präsenzschulungen für Ihre Kunden in Online-Schulungsformate um, ergänzen Sie Schulungsprogramme und justieren Sie Schulungsinhalte kundenorientiert.
  • Lassen Sie Messen dennoch stattfinden – virtualisieren Sie bspw. Ihren Messestand, Ihre Exponate und machen Sie diese über exklusive Areale auf Ihrer Website oder in Kunden-Login-Bereichen zugänglich.

6. Neue Services & Servicekonzepte mit voller Kraft forcieren

Mit welchen neuen Herausforderungen und Problemen sehen sich meine unterschiedlichen Zielgruppen (z.B. Verarbeiter, Händler, Planer & Architekten, Bauunternehmer, Betreiber etc.) konfrontiert? Wie gelangen Hersteller und Handel an wertvolle Customer Insights? Wie lassen sich diese Customer Insights im Rahmen von neuen Services und Servicekonzepten bestmöglich einsetzen?

Was jetzt helfen kann:
  • Freie Kapazitäten nutzen, um Zielgruppen systematisch nach deren Serviceanforderungen befragen und innovative Servicekonzepte entwickeln.
  • Die bestehenden Servicekonzepte hin zu einer perspektivischen Servicevision weiterentwickeln.
  • Die Zielgruppe der Betreiber wird vor allem bei den After Sales Services eine deutlich wichtigere Position einnehmen. Wie davon partizipieren?
  • mit Start-ups kooperieren.
  • Neue Service-Ideen nach Umsetzungsgeschwindigkeit sowie Effekt priorisieren und Pilotprojekte sofort umsetzen.

7. Führung und Zusammenarbeit neu organisieren

Wie viele andere Unternehmen haben auch Hersteller und Handel in der Bauzulieferindustrie breitflächig ihre Mitarbeiter, wenn immer möglich, ins Home Office geschickt. „Digitale Kollaboration“ ist bislang nicht Home-Turf der Branche. Genauso wenig wie Führung auf Distanz. Wie kann es also gelingen, trotzdem erfolgreich als Team zusammenzuarbeiten und die tägliche Zusammenarbeit effektiv zu gestalten?

Was jetzt helfen kann:
  • Treffen Sie sich über Skype, Microsoft Teams, Cisco WebEx – leicht bedienbare, in Einstiegspaketen oft kostenlos nutzbare Plattformen, um auch aus der Ferne effektiv miteinander zu arbeiten, egal ob am Desktop oder Handy, als Cloud-lösung auch ohne Eingriff Ihrer IT/EDV-Abteilung nutzbar. Sie sind komplett flexibel.
  • Kommen Sie regelmäßig in Kontakt! Wir von KEYLENS haben uns z.B. als Guten-Morgen-Ritual eine tägliche Videokonferenz eingestellt. Es geht nur darum zu erfahren, wie es jedem Kollegen in Anbetracht der Umstände geht – nicht jedem liegt gleichermaßen die Arbeit aus dem Home Office – , ob es irgendeine fachliche Entwicklung gibt, die man als Team besprechen sollte oder ob jemand in der Erledigung seiner Aufgaben Unterstützung benötigt.
  • Schaffen Sie sich dazu „Regeln im Funkverkehr“! So kommt jeder zu Wort und niemand fällt sich ins Wort. Wir nutzen dafür die Chat-Funktion, die jede Plattform bietet und melden uns per kurzem Emoji-Handzeichen, etwa so wie früher in der Schule. Und machen Sie es kurz! Ein Meeting, ein Thema.
  • Für die gemeinsame Projektarbeit gilt – erarbeiten Sie Inhalte kleinschrittig engmaschig und finden sich dann wieder zur Diskussion und Validierung im virtuellen Raum zusammen. Testen Sie Teilergebnisse wann immer möglich sofort!

KEYLENS gibt es, um Unternehmen durch mehr Marktorientierung erfolgreicher zu machen. Unser Ansatz dazu: Customer Centricity. Wir sind eine Strategieberatung mit der Bauzulieferindustrie, d. h. der Bauindustrie mit Bauhauptgewerbe und Baunebengewerbe, als einem von 5 Branchenschwerpunkten. Als Strategie-/ Unternehmensberatung beraten wir Hersteller, Großhändler, Fachhändler und DIY-Ketten “end to end” bei folgenden Themen: Wachstumsstrategie, Kundenzentrierung und Kundenmanagement, Customer Experience Management, Marketingstrategie, Vertriebsstrategie sowie Digitale Transformation.



Nehmen Sie Kontakt auf!

Welche Fragen beschäftigen Sie im Moment? Haben Sie Interesse an einem Austausch zu diesen Themen? Dann rufen Sie uns an und wir besprechen unverbindlich, wie wir Ihnen helfen können! Z.B. mit virtuellen Workshops zu Ihren individuellen Herausforderungen in den für Sie relevanten Marktsegmenten (Neubau, Renovierung, privat, gewerblich etc.) und einem maßgeschneiderten ‚Corona Maßnahmenplan Umsatz und Kunde‘ für die aktuelle Situation und das ‚Re-Opening‘.

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