Retail: Markt- und Kundenmanagement unter Corona – Krisen-/Chancen-Agenda

Auf die Krisen-Agenda gehören jetzt mindestens vier Themen: (1) positive Motivation, Wohlbefinden und die Sicherheit der eigenen Mitarbeiter stehen an erster Stelle. (2) Die Ordervolumen müssen so stark wie möglich angepasst und flexibilisiert werden und die Supply Chain muss möglichst effizient aufrecht erhalten werden (Warenlieferungen, Online-Bestellungen, neue Saisonware). (3) Und bis dato oft persönliche bzw. Präsenz-Führung und Zusammenarbeit muss innerhalb von Tagen auf digitales Leadership und digitale Kollaboration aus dem Home/Mobile Office umgestellt werden.

Punkt (4) der Agenda – und dort kann KEYLENS konkret unterstützen – betrifft das Markt- und Kundenmanagement unter Corona. Das umfasst das Management der Krise, aber auch der wache Blick für Chancen und die bedingungslose Vermittlung einer positiven Zukunft – nichts ist schlimmer als jetzt internale und kundenbezogene Depressionen entstehen zu lassen. Die Chancen sind da!

Wir haben versucht, uns in die Rolle und Situation unserer Kunden zu versetzen und Ihre (möglichen) Fragen zu unseren zu machen; schwierig genug! Für Retailer kommen wir zu 7 Handlungsfeldern. Diese können unmittelbar und kurzfristig oder erst innerhalb der nächsten Wochen, ggf. (je nach Lockdown-Phase) auch Monate relevant werden.

1. Re-Opening vordenken

Alle nicht rein-digitalen Geschäftsmodelle werden (hoffentlich bald) vor der Frage stehen, wie sie den stationären Geschäftsbetrieb wieder aufnehmen, das gilt sowohl für indirekten (als Marke – was brauchen meine Retailpartner, auf was muss ich mich vorbereiten) als auch direkten Vertrieb (was ist die beste Strategie um Kunden in einer Re-Opening-Phase bestmöglich und mit höchstmöglicher Marge anzuziehen). Kurzum – wie lege ich nach der Krise richtig wieder los und was muss ich dazu heute vor-denken und -tun? Wichtig: Wenn das Signal zur Wiedereröffnung kommt, sind Sie mit anderen operativen Dingen belastet (Mitarbeiterinformation und -motivation, operative Prozesse wieder herstellen usw.) – nutzen Sie jetzt die Zeit sich vorzubereiten.

Was jetzt helfen kann:

Jetzt beginnen, Post Corona-Konzepte zu entwickeln, bewusst als Szenarien/Optionen:

  • Wie und wann passe ich Waren-/Mode-Zyklen, Sale-Konzepte und den nächsten Saisonstart bei saisonalen Luxuskonzepten sinnvoll an?
  • Wie synchronisiere ich Lagerbestände und Neubestellungen im Abverkauf sinnvoll?
  • Wie schaffe ich es intelligent, sowohl Marge als auch Warenbestand in einer sicher promotionalen Eröffnungsphase bestmöglich zu managen, wie schöpfe ich Kunden am besten aus, wann machen welche Rabatte Sinn, wie generiere ich ausreichend Cash
  • Welche Aktionen unternehme ich, um den Neustart einzuleiten („Post-Corona-kompatible POS-Aktionen“, Werbung, Bestandskundenausschöpfung/CRM, Nutzung von Marktchancen) – hier gilt, der am besten Vorbereitete wird in einer Eröffnungsphase am schnellsten reüssieren.

2. Krisen-Insights gewinnen

Wie reagieren meine Kunden in der Krisensituation? Wie erhalte ich jetzt wertvolle Customer Insights? Wie komme ich jetzt mit meinen Kunden in Dialog – Sie müssen mit Ihren Kunden Kontakt halten und für sie da sein – egal wie!

Was jetzt helfen kann:
  • Kunden-Feedback auf Social Media Kanälen sammeln/auswerten. Was sind Top-Themen/-Inhalte? Wie ist die Tonalität?
  • Pragmatisch eigene Online-Befragung unter Bestandskunden aufsetzen. Mit Online-Tools wie Survey Monkey etc. ist das schnell und mit wenig Aufwand möglich
  • Wichtig: Kunden – gerade Retailkunden – wertschätzen den Dialog. In Krisenzeiten möglicherweise noch mehr. Einen ersten Überblick liefert https://www.appinio.com/de/blog/corona-studie-konsumverhalten-deutschland-corona-krise

3. Smartes Krisen-Pricing aufsetzen

Helfen Rabatte und Discounts jetzt weiter oder erleben wir eine neue (Sach-) Werte-Orientierung und damit hohe Preisbereitschaften?

Was jetzt helfen kann:
  • Rabatte und Discounts fluten schon nach wenigen Tagen die Online-Kanäle aber ohne echte Umsatzimpulse zu setzen – es gilt, nicht zwingend etwas zu überstürzen – es ist möglicherweise nicht die Zeit von Schnäppchenjägern und Krisengewinnern, sondern auch und vor allem von ehrlicher Wertorientierung (siehe dazu auch 7.)
  • Wie also jetzt wertorientiert vermarkten und kommunizieren, Mehrwerte verdeutlichen und Value Added-Services anbieten/verdeutlichen?

4. Kundenadressen und Opt-Ins ausbauen

Wie die Bestandskundenbasis jetzt nicht nur (ab-)sichern, sondern signifikant mehr E-Mail-Adressen und Opt-Ins von Interessenten und Kunden gewinnen?

Was jetzt helfen kann:
  • Lockdown heißt nicht Contactdown – Millionen Kunden sind jetzt digitaler denn je, denn digitale Kommunikation kennt keine Ausgangssperre und vielen ist „langweilig“, das ist eine Chance für neues Engagement
  • Diese Situation nutzen, um von Interessenten und Bestandskunden E-Mail-Adressen und Opt-Ins für die E-Mail-Kommunikation zu erhalten
  • Dazu zeitnah entsprechende Pop Ups, Microsites, Landingpages bauen
  • Und: Newsletter für die Zeit der Corona-Krise auf- und umbauen, um mit Bestandkunden und Interessenten im Dialog zu bleiben

5. Jetzt E-Commerce/Omni-Channel/Digitalisierung ausbauen

Wie baue ich meinen aktuell vielleicht noch wenig leistungsfähigen Online-Shop jetzt schnell zum effektiven Kommunikations- und Verkaufskanal aus?

Was jetzt helfen kann:
  • E-Commerce ist das Gebot der Stunde
  • Also egal, auf welchem Niveau sich Ihr Online-Konzept befindet: sobald die Organisation handlungsfähig ist, Gas geben.
  • Wenn ein Projekt jetzt Prio hat, dann: Online Sales-Offensive! Also schnell interne Ressourcen, Agentur(-en), Freelancer zusammenbringen
  • Welche Prozesse lassen sich jetzt und für die Zukunft digitalisieren, nutzen Sie die Schwarmintelligenz, die ihre Mitarbeiter jetzt entwickeln
  • Und: Widerstände in der eigenen Organisation sind so leicht zu überwinden wie nie zuvor – denn digital ist die einzige lifeline zum Markt

6. Mit Sinn vermarkten

Was sind jetzt die richtigen Marketing- und Verkaufsaktionen? Wie treffe ich die richtige Tonalität in der Krisensituation, was sind die richtigen Inhalte?

Was jetzt helfen kann:
  • Denken Sie kundenzentriert, versetzen Sie sich in die Lage und Rolle Ihrer Kunden – und denken Sie nicht primär abverkaufsorientiert
  • WIR, gemeinsam, solidarisch – das sind die Vokabeln der Stunde. In Zeiten von „Purpose“ und Sinn ist jetzt nicht die Zeit normaler Marketing- und Vertriebsaktionen
  • These: Kunden wollen in ihrer Sorge und Angst erkannt und ernst genommen werden und: sie wollen unterstützen, helfen, Marken und Unternehmen die Stange halten
  • Marketing- und Vertriebsaktionen müssen zwischen wirtschaftlicher Notwendigkeit und neuer Solidarität die richtige Balance finden

7. Szenarien und Optionen bilden

Wie sehen Szenarien für die Entwicklung der (inter-)nationalen Retail-Märkte aus und was bedeutet das für die eigenen strategischen Optionen?

Was jetzt helfen kann:
  • Wohin entwickeln sich die Retailmärkte in den kommenden 3, 6, 12 Monaten?
  • Zwischen Desaster, asynchroner Gesundung und großen Veränderungs-Szenarien (dazu lesenswert https://www.horx.com/48-die-welt-nach-corona/) braucht es eigene Meinung und Haltung!


KEYLENS gibt es, um Unternehmen durch mehr Marktorientierung erfolgreicher zu machen. Unser Ansatz dazu: Customer Centricity. Wir sind eine Strategieberatung mit Retail, Fashion & Lifestyle als einem von 5 Branchenschwerpunkten. Als Strategie-/ Unternehmensberatung beraten wir nationale und internationale Einzelhandelsunternehmen, Fashion-, Luxus- & Lifestyle-Marken “end to end” bei folgenden Themen: Wachstumsstrategie, Kundenzentrierung und Kundenmanagement, Customer Experience Management, Marketingstrategie sowie Vertriebsstrategie.


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