Servicekonzepte 202x. Volle Kraft voraus!

Braucht das Kerngeschäft einen Perspektivenwechsel: ‚Services – von der Verkaufsunterstützung zum Wert- und Wachstumstreiber‘?

Die aktuellen, meist unentgeltlichen Serviceleistungen der etablierten Hersteller in der Bauzulieferindustrie fokussieren sich primär auf die Verkaufsunterstützung, während zahlreiche Start-ups neuartige Service-Geschäftsmodelle entwickeln und damit möglicherweise im Stile eines zukünftigen Booking.com den etablierten Herstellern den direkten Zielgruppenzugang verbauen.

Die etablierten Hersteller müssen sich dieser dynamischen Veränderung ihres Spielfeldes bewusst sein, die Start-up-Branche genau im Blick haben und für sich die strategische Entscheidung treffen, ob das Thema Services in Zukunft mehr sein soll als eine reine Verkaufsunterstützung. So das kurze Fazit des 7. KEYLENS Kompetenzprojektes für die Bauzulieferindustrie, das trotz der schwierigen Rahmenbedingungen aufgrund von COVID-19 auch im Jahr 2020 mit über 30 Eigentümern, Geschäftsführern und Führungskräften aus zwölf namhaften Unternehmen teils persönlich, teils virtuell stattfinden konnte.

Steigende Bedeutung von Services sowie deren Erfolgsfaktoren
Eine Studie unter allen Teilnehmern des 7. KEYLENS Kompetenzprojektes über die erwartete zukünftige Entwicklung des Bereichs Services sowie der Bedeutung von Services in ihren jeweiligen Unternehmen ergab sehr interessante Erkenntnisse.

So sagen zwölf von zwölf Unternehmen, dass Services und neuartige Servicekonzepte in den nächsten Jahren eine zunehmende Bedeutung in ihren Unternehmen spielen werden. Zehn von diesen zwölf Unternehmen sagen aber auch, dass sie aktuell noch zu wenig Wissen über die Zielgruppen sowie deren Erwartungen hätten, um entsprechende Servicekonzepte zu entwickeln.

In etwa drei bis fünf Jahren erwarten die Kompetenzprojekt-Teilnehmer, dass rund die Hälfte der Services im After Sales einen positiven Ergebnisbeitrag liefern werden (heute ~24 %). Die Hauptzielgruppe als Empfänger dieser Serviceleistungen wird in drei bis fünf Jahren wie heute der Fachhandwerker sein, wobei weitere Zielgruppen wie Endkunden, Planer und Architekten sowie Betreiber deutlich an Bedeutung für zukünftige Serviceerlöse gewinnen werden. Zu der Aussage des steigenden Ergebnisbeitrages durch Services passen auch das Ziel, in drei bis fünf Jahren rund 75 % der Services als differenzierend einstufen zu können (heute ~22 %), und die Intention von über der Hälfte der Hersteller, in Zukunft deutlich mehr Serviceleistungen anzubieten.

In einer weiteren Studie unter den Kompetenzprojekt-Teilnehmern haben sich vier zentrale Erfolgsfaktoren für zukünftige Servicekonzepte herauskristallisiert.

  • Servicevision & -strategie (>50 %): Übergeordnete Servicevision mit definierten Wachstumsfeldern sowie einer Verzahnung mit der Unternehmensstrategie
  • Serviceinnovation (>70 %): Systematische, datenbasierte Analyse von Zielgruppenbedürfnissen sowie Entwicklung völlig neuartiger Servicekonzepte
  • Serviceerbringung (>25 %): Marktsegmentspezifische Services unter Berücksichtigung von (Un-)Bundling-Logiken & Zahlungsbereitschaften
  • Serviceverankerung (>50 %): Klare organisatorische Verantwortung für die Themen Services und Servicekonzepte, kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter & crossfunktionale Zusammenarbeit

Start-ups wählen differenzierten Serviceansatz. Entstehen hier die neuen Booking.coms, Airbnbs oder Zalandos?
Eine ausführliche Studie unter mehr als 100 Start-ups und mehr als 100 etablierten Herstellern aus den unterschiedlichsten Gewerken in der Bauzulieferindustrie zeigt interessante Unterschiede in den Serviceansätzen beider Gruppen.

Bereits diese grobe Gegenüberstellung zeigt, dass sich das Spielfeld in der Bauzulieferindustrie im Zusammenhang mit Services und neuartigen Servicekonzepten stark verändert. Die etablierten Hersteller sollten diese Entwicklungen in der Start-up-Branche sorgfältig im Blick haben. Die Konsequenzen, die sich aus einem für den etablierten Hersteller potenziell interessanten Start-up ableiten, sind sehr vielfältig und reichen von einer eher losen Kooperation bis hin zu einer vollständigen Übernahme des Start-ups. Primär wichtig ist aber, das Ohr am Markt zu haben.

Ehemals verlässliche Strukturen weichen auf: Lösungen statt Hardware, fragmentierte Marktsegmente, Auflösung von Dreistufigkeit und Gewerketrennung
Das Kompetenzprojekt hat bestätigt, dass sich bis dato verlässliche Strukturen in der Bauzulieferindustrie allmählich auflösen. Über 90 % der Teilnehmer sagen, dass in Zukunft nur noch diejenigen Hersteller erfolgreich sein werden, die es schaffen, ihre Hardware mit mehrwertstiftenden, differenzierenden Services anzureichern. Die reine Differenzierung über die Hardware wird in Zukunft nicht mehr ausreichend sein.

Die Bedeutung einer differenzierten Bearbeitung unterschiedlicher Marktsegmente (z. B. Neubau/Einfamilienhaus oder Renovierung/Mehrfamilienhaus), die sich bereits bei anderen Themen wie beispielsweise der Digitalisierung als erfolgskritisches Element herausgestellt hat, ist auch für den Erfolg zukünftiger Servicekonzepte entscheidend.

Über 80 % der Teilnehmer haben es bestätigt: Die bedingungslose Dreistufigkeit im Vertrieb löst sich langsam auf. So hat sich der Sanitärhersteller Grohe vor kurzem ganz offiziell zu seinem zukünftigen Multi-Channel-Konzept und der differenzierten Behandlung des dreistufigen und zweistufigen Vertriebskanals bekannt. Auch die strikte Trennung der unterschiedlichen Gewerke weicht allmählich auf. Vor allem bei eher techniklastigen Produkten darf ein Service nicht mehr nur isoliert, sondern muss im Sinne der ganzheitlichen Vernetzung gewerkeübergreifend betrachtet werden.

Lassen Sie uns einen Termin vereinbaren
Die Diskussionen im Rahmen des 7. KEYLENS Kompetenzprojektes sowie die zahlreichen Studienergebnisse zeigen, dass die etablierten Hersteller in der Bauzulieferindustrie das Thema Services und Servicekonzepte radikal neu und anders denken müssen, um nicht Gefahr zu laufen, von innovativen Start-ups, anderen Herstellern oder marktfremden Playern im Servicebereich überholt zu werden und damit einen wichtigen Zugang zu einer Zielgruppe zu verlieren.

Haben Sie sich bereits Gedanken über Ihre zukünftige Servicevision und über Ihre übergreifende Servicestrategie gemacht? Welche Rolle werden Services in Ihrem Geschäftsmodell in Bezug auf einzelne Zielgruppen und in einzelnen Marktsegmenten in Zukunft spielen? Wie kann sich Ihr Unternehmen über Services stärker differenzieren? Wo ergeben sich Ertragspotenziale? Wie können Sie die Start-up-Szene im Blick behalten? …

Viele wichtige Fragen für den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens. Gerne würden wir mit Ihnen in die Diskussion zu dem Thema zukünftige Services und Servicekonzepte einsteigen, Ihre Fragen gemeinsam diskutieren, Ihnen unsere Erkenntnisse vorstellen und auf dieser Basis gemeinsam erste Ideen und Ansätze entwickeln. Lassen Sie uns einen virtuellen oder persönlichen Termin vereinbaren – Sie werden bereits von unseren ersten Diskussionen profitieren!

Kommen Sie einfach per Telefon oder E-Mail auf uns zu.


KEYLENS gibt es, um Unternehmen durch mehr Marktorientierung erfolgreicher zu machen. Unser Ansatz dazu: Customer Centricity. Wir sind eine Strategieberatung mit der Bauzulieferindustrie, d. h. der Bauindustrie mit Bauhauptgewerbe und Baunebengewerbe, als einem von 5 Branchenschwerpunkten. Als Strategie-/ Unternehmensberatung beraten wir Hersteller, Großhändler, Fachhändler und DIY-Ketten “end to end” bei folgenden Themen: Wachstumsstrategie, Kundenzentrierung und Kundenmanagement, Customer Experience Management, Marketingstrategie, Vertriebsstrategie sowie Digitale Transformation.

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